O Grupo Medical San apresentou nesta quinta-feira (12) o EQS — Excelência em Qualidade de Serviços, iniciativa voltada à reorganização da estrutura nacional de atendimento técnico da empresa. O encontro ocorreu na sede do Grupo, em Estrela (RS), e reuniu representantes da rede de assistências técnicas responsáveis pelo suporte aos equipamentos da marca em diferentes regiões do país.
Durante o evento, o Presidente e CEO do Grupo Medical San, Mauro dos Santos Filho, falou aos participantes sobre a nova etapa do pós-venda da empresa e a importância da padronização dos serviços técnicos oferecidos aos clientes. Líderes de diferentes áreas da companhia também participaram das apresentações e detalharam o funcionamento do modelo.
O projeto EQS parte do princípio de que a experiência do cliente se estende além da aquisição do equipamento e inclui o atendimento técnico ao longo do ciclo de uso da tecnologia. A iniciativa estabelece uma reorganização da rede existente por meio da criação das Assistências Líderes Regionais, estruturas responsáveis por coordenar os atendimentos e centralizar estoques de peças em seus territórios de atuação.
A proposta mantém a capilaridade da rede de assistências distribuídas pelo país, mas institui um nível adicional de coordenação técnica regional. O objetivo é padronizar procedimentos de manutenção, reduzir o tempo de resposta aos chamados e manter um nível uniforme de atendimento.
O modelo se apoia em três frentes operacionais. A primeira é a disponibilidade de peças, com estoques estratégicos posicionados nas Assistências Líderes Regionais. Além disso, os técnicos passam a atuar com maletas equipadas com componentes de maior reincidência, o que permite que parte dos atendimentos seja resolvida já na primeira visita.
A segunda frente envolve a digitalização do processo de abertura de chamados por meio do aplicativo Loggin. Pela plataforma, o cliente pode registrar solicitações técnicas sem repetir dados já cadastrados no sistema. O aplicativo também realiza validações automáticas de garantia e direciona o atendimento diretamente à assistência técnica responsável pela região.
A terceira frente está ligada ao acompanhamento dos serviços. Pelo próprio sistema, o cliente pode monitorar em tempo real as etapas do atendimento, receber atualizações sobre o status do chamado e registrar avaliações após a conclusão do serviço. As informações passam a alimentar uma base de dados utilizada para monitoramento e gestão da qualidade dos atendimentos.
Com a implementação do EQS, o papel do distribuidor na jornada de suporte técnico também é alterado. No novo modelo, o atendimento passa a ocorrer diretamente entre o cliente e a rede de assistência técnica responsável pela região, sem intermediação do distribuidor no processo de abertura e condução dos chamados.
